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會議營銷中的親情服務


發布時間:2017-04-06 19:18:39      來源:      瀏覽次數:2040次

                          中研健康之家 王曉宇

 

        20世紀90年代,開始做會議營銷的先行者們在舉辦會議營銷之初也許只是因為“逼上梁山”——傳統渠道高額的進店費,名目繁多的過節費、促銷費、店慶費,還有日漸高漲的媒體廣告版面費,都壓得先行者們越來越喘不過氣!“王侯將相寧有種乎?”窮則思變,變則通,通則久,會議營銷創造性地誕生了!但是誰又會想到——會議營銷卻滿足了中國老齡化社會日益迫切的親情需求,在第一線解決著老齡人群日益迫切的親情需要與兒女事業忙碌無法充分滿足的矛盾。如果有朝一日國家設立“和諧社會貢獻獎”,相信會議營銷的优信彩票們是當之無愧拿頭獎的。

        有較豐富會銷經驗的營銷管理者,大都有這樣的體會:產品不太好、親情服務做得好時,產品賣得出去,產品好,親情服務做得不好時,產品難賣出去;親情服務做得好,處理投訴就容易,親情服務做得不好,處理投訴就不容易。

        對于保健品會議營銷,固然產品的健康屬性與功能是基礎,是物質需求;但是會銷人員在產品營銷中的親情服務所具備的情感屬性是上層、是精神需求,兩者相互促進、相互制約、缺一不可。

那么如何才能做好會議營銷中的親情服務呢?

1高層管理者必須在思想上認識到服務是商品

        只有高層管理者認知到這個根本,才能教育員工自覺自愿做好親情服務。服務是商品,這是自改革開放以來經過市場洗禮確定的經濟學論斷,即服務已經作為商品價值一個不可或缺的有機組成部分存在。如賓館飯店的餐飲星級服務,為什么要收服務費?因為服務員的微笑、肢體動作、語言都給消費者帶來了價值享受,是整個餐飲服務的一部分。同樣的菜品為什么價格比一般餐廳高?除了菜品制作工藝、原料質量的因素外,還因為這里的裝飾裝修優越、舒適,背景音樂優美、動聽,給就餐者創造了美好的視覺、聽覺、膚覺感受,這些可以概括為環境服務。

對于會議營銷,我們要記住我們的親情服務不是賜予老人的,而是我們提供的產品價值中一個不可或缺的有機組成部分,當你提供的產品和服務超越客戶的需求時,你就掙到錢了。

2樹立愛心意識

        高層管理者教育員工樹立愛心意識,這種品牌理念的淵源是中國優秀傳統文化:老吾老以及人之老。老人家們不容易,為家庭、為社會、為國家辛苦了大半生,兒女們又因為工作忙碌不能常陪左右,就如同我們自己的父母一樣,把我們對自己父母的愛心奉獻給廣大的老人家,是對自己父母孝心的最好表達方式之一。

3會銷操作上要注意從細節體現親情

3.1會前的親情服務

        在訴求的表達上體現親情。無論是電話邀約、上門邀約,還是發放邀請函邀約,一個好的訴求應該做到對顧客的吸引力,也就是說,一定要給顧客一個理由,一個來的理由,一個非來不可的理由,但是這個理由的表達要體現親情才能事半功倍。例如小李在小區里發放邀請函時,發現張大媽手提兩袋子蔬菜和大米氣喘吁吁的走過來。小李這個時候沒有上前就向張大媽介紹訴求,然后把邀請函塞放到張大媽的兜子里,而是面露心疼與關切地說:“張大媽瞧您累的,讓我幫您。”說著接過來米袋子,然后邊走邊介紹訴求,到張大媽家門時放下袋子,雙手送遞給對方邀請函。小李表示還要去發單,謝絕了張大媽請他進家坐坐的邀請,小李認為這時不能接受張大媽倒茶等的謝意,因為這不是他需要的。張大媽十分感動,走后張大媽認真閱讀了邀請函并及時給小李打了確認參加的反饋電話。

在會場布置上體現親情。例如某公司年前的最后一場會銷恰巧是在臘月二十三,正值小年。公司在布置會場時采用中國節、福字和與健康有關的春聯,整個會場氛圍營造得喜氣洋洋。會場內外兩個橫幅尤其令人矚目,只見上面寫道:維護您健康的身體,讓歸來的兒女放心,透著一股強烈的人情味。會場的整體布置與細節焦點,為當日的會銷實施起到很好的輔助作用。

3.2  會中的親情服務

        會中部分,是指在有人進入會場到會議結束的整個過程。親情服務可以體現在以下幾個環節:

3.2.1簽到

        簽到的目的絕對不是登記一下資料,發一下座位號那么簡單,而是為了統計到場人數,了解到場人員的情況,獲得進一步的資料。在簽到中一定要注意捕捉到參加會議人員的其他情況,這個時候親情服務就可以起到潛移默化的作用,不要小看問寒問暖、嘮嘮家常。在一場會議中,小李在一位顧客簽到時主動聊上幾句,顧客不經意間透露了一個信息,他同時兼職在做同類競爭產品的業務員,小李迅速把這個信息告訴現場的主管,現場主管采取及時的措施,避免了其他問題的出現,并且讓這位顧客現場購買了自己的產品。

3.2.2入場

        人員的入場看似簡單,但在整個入場時的一些細節足可以讓顧客感覺到你服務的好壞,引導服務人員的禮貌、簡單的話語,可以體現出一個企業的精神面貌。我們到一家飯店去吃飯,一進門,迎賓小姐就會大聲地喊“歡迎光臨”,并且一直到你上了樓,每一層樓面都會有一個服務員為你引路,引到你想坐的座位上去,這個過程中,我們就會觀察引導人員的禮貌與言行,如果小姐一邊走一邊提醒你注意腳下,告訴你最好的位置應該是哪,那你肯定不會說她是多余,從而還可以認為她們的服務很周到。

3.2.3工作人員亮相

        有的公司在會議開始時,讓全體健康代表衣著整齊地站在主席臺上,莊嚴地舉起右手,鄭重宣誓,“把最好的產品推薦給需要的人”,顧客中也有人一起舉起右手,跟著一起宣誓,現場的氣氛達到了一個高潮,銷售結果大大超出預計。

3.2.4講座

        講座的形式有很多種,我們一直要求講座內容要深入淺出,通俗易懂,因為下面聽講座的人不是專業人員,做過會議營銷的朋友大家都知道,受歡迎的專家不是學術最高的,而是講起來很風趣,例子很實際的。而達到效果的專家,則有著更重要的素質,就是能夠在親情上與聽眾溝通。當他講到一個由于不注意保健的老人撒手人寰時,聲音悲痛、發自肺腑,使得臺下的老人從情感上認同這位專家,感受到他是真心誠意地關心他們、愛護他們。消費者進入情境時,銷售才是水到渠成的事。

3.2.5檢測、咨詢

        檢測和咨詢時,最考驗會銷服務人員的親情服務能力。面對想要早點看上并試圖加塞的老人,你的勸導是咄咄逼人,還是循循善誘,面對纏著專家沒完沒了說個不停的老人,你怎么把他引導開,而又不使他感覺到被拒絕。恰當而及時的幾個小動作都是親情服務的體現,如幫著手腳不麻利的老人挽一下袖口,征得前面老人的同意攙扶腿腳不好的老人先作檢測等等。

3.3  會后的親情服務

        會議結束,在收拾完現場后就開始進入會后環節。會后的親情服務包括:

3.3.1銷售與送貨中的親情服務

        顧客一般不會帶很多錢到會場,那就需要送貨上門,可是有時我們派的送貨人員親情服務做得不到位,本來可以成交的生意也就泡湯了。有一次會議銷售中,現場銷售非常好,很多顧客需要送貨到家,會銷員小周陪著趙大爺到家。趙大爺記性不好,猛地想不起來昨天剛從銀行取出來的3500元錢給放到哪里了。小周著急返回送下一張單,就忍不住催趙大爺:“您老快點呀,我這還有事情呢!”趙大爺本來就正在心急,聽小趙這么說,心想:好呀,到了要錢的時候原型畢露了!還不是想要我的錢!什么顧客是上帝?全是假的!就這樣不僅跑了單,而且給趙大爺留下了極壞的心理印象,以后凡是這家公司的會,老人一律不參加了。

3.3.2資料整理中的親情服務

        我們已經習慣了整理已經產生購買的人員的資料,對于其他人的資料就不在意了;其實,30%的顧客還會在會后有購買沖動,因為他們已經咨詢了醫生,知道了自己的情況,如果不去跟蹤,那就會損失很多顧客,畢竟已經受過一次教育,比第一次來的人的工作好做多了,所以,在整理資料時一定不要忘記那些沒有購買但是很有需求的人。這個時候無論采取哪種跟蹤方式,都要貫徹會議中的親情訴求,將溫情關切進行到底,最終拿單。

3.3.3電話回訪中的親情服務

        在什么時間電話回訪,確定很重要,有的會銷工作者認為,不能立刻回訪,怕什么?怕人家退貨。想退貨,人家會打電話給你的,再說了,人家不需要,你不打電話就不退了,所以,電話回訪一定要及時。在會議結束后打一個電話,例如“是魏阿姨嗎?聽到您的聲音我就放心了,因為太忙,沒送您回家,聽到您的聲音知道您已經到家了,那好,我就想問一下您到家沒有。對了,你別忘記吃保健品。好,再見。”讓顧客感覺你在關心她,同時還知道要快一點吃你的東西。再如,“魏阿姨您好,我是某某公司的回訪醫生,我姓劉,今天開始我會為您提供康復的指導與服務,有什么事您可以打電話找我,您的信息需要進入我們的會員數據庫分析系統,我們再核對一下你的個人資料;還有,您一定要按時服用我們的產品。”兩種回訪,既體現了關心,也再一次確立了企業服務為本的思想,讓顧客感覺她的選擇沒有錯,堅信了產品的效果。

3.3.4總結會銷的親情服務

        總結時一定要注意一點,也是經常容易犯的一個毛病,銷售得好,一切都是正確的,往往不注意一些細節的錯誤;做不好,一切都是錯的。需要我們注意的是,再好的時候也有不足,再壞的情況也有值得肯定的地方。不要因一時的得與失而忘記發展中最需要的內容,那就是細節的成功。細節是做好工作的基礎,是提高銷售業績最好的方法,也是完善整個流程的紐帶,會議做的好不好,關鍵不在于流程,而在于細節。細節決定成與敗。

4 會銷中的親情服務要注意把握“度”

        在親情服務中,我們必須明確親情服務是產品服務的有機組成部分,但決不是最主要的部分。我們的核心服務始終是產品,親情服務是為產品服務而服務的,千萬不可本末倒置、喧賓奪主。

在前些天,我去參加一位朋友的會議,那天他們來了近150名顧客,前面氣氛一直不好,但是到了互動的環節,需要顧客表演時,前后發生很大變化,一位老京劇票友,一人就高歌了好幾曲,先是《智取威虎山》,后面是《紅燈記》,最后是《沙家浜》,掌聲超過了任何時候,接下來,又有三、四個人上臺表演,什么流行歌曲,黃梅戲,好不熱鬧。可是當主持人宣布下面開始咨詢時,大家好像是累了一樣,坐在那兒開始吃起水果,沒有人咨詢但是也沒有人走,一問才知道,中午有自助餐。叫座不叫好,氣氛好得不得了,親情服務偏離了產品服務,產品卻一盒也不見有人拿走。

總之,會議營銷中的親情服務是會議營銷的重要組成部分,它貫穿于會議營銷活動的始終。只有從思想上認識服務是商品,樹立老吾老以及人之老的愛心意識,從細節上體現,從營銷中把握好度,會議營銷中的親情服務才能做好。親情服務也才能夠和產品服務一起提供給消費者超值的服務,從而得到消費者豐厚的回報——盈利。

        最近兩年的會議營銷,似乎從高潮向低谷走去,投訴越來越多,產品銷售的成本越來越高,邀約的難度越來越大,尤其是二次購買的回頭客越來越少,究其原因就是相當多會銷企業只注重了樹立產品而忽視了樹立品牌。高層管理者中的很多有識之士已經認識到:當年憑著“王侯將相寧有種乎?”的勇氣和窮則思變的開拓精神創出會議營銷的新路,不能再在品牌與產品關系的處理上,走大多數保健品企業在傳統營銷上的老路。

親情服務實際上是會議營銷區別于傳統營銷在樹立品牌方面的獨特競爭力。傳統營銷模式不能向會議營銷那樣,在培養品牌忠誠度與好感度上完成面對面的操作。每一張健康代表的笑臉,每一句服務人員親切的話語,都是一副流動的“品牌電視廣告”。

縱觀從會議營銷中成長壯大并仍在永續經營的保健品企業,無不是將會議營銷的核心從賣產品向賣服務轉變,而在這樣的轉變中,重視并充分體現親情服務是首當其沖的。

 

 



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